BÀI 3: MỘT SỐ HÌNH THỨC TRUYỀN THÔNG TRỰC TIẾP VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI TƯ NGUYỆN, BẢO HIỂM Y TẾ HỘ GIA ĐÌNH

Đăng lúc: Thứ ba - 04/04/2017 22:09 - Người đăng bài viết: admin

MỤC TIÊU HỌC TẬP
Sau khi học xong bài này học viên có khả năng
          * Trình bày được khái niệm, mục đích, các bước tiến hành của 5 hình thức truyền thông trực tiếp về BHXH, BHYT (Tư vấn, thăm hộ gia đình, thảo luận nhóm, nói chuyện theo chủ đề, đối thoại chính sách).
          * Thực hành được một số hình thức truyền thông trực tiếp (tư vấn, thăm hộ gia đình, thảo luận nhóm, nói chuyện theo chủ đề)
NỘI DUNG HỌC TẬP
          I. TƯ VẤN
          1.1. Khái niệm
          - Tư vấn là một quá trình truyền thông trực tiếp giữa cán bộ tư vấn (truyền thông viên) và cá nhân xuất phát từ mong muốn (nguyện vọng) của cá nhân đó.
          - Người tư vấn có trách nhiệm cung cấp thông tin, đưa ra những gợi ý để người được tư vấn tự quyết định chứ không quyết định thay cho họ.
          - Tư vấn trong truyền thông BHXH, BHYT là quá trình cung cấp, trao đổi, thông tin giữa cán bộ tư vấn (cán bộ y tế, cán bộ thuộc hệ thống BHXH&BHYT, cán bộ thuộc UBND xã phường được giao trách nhiệm/đại lý bảo hiểm…) với một đối tượng có nhu cầu cần giúp đỡ trong quá trình thực thi chính sách về BHYT, BHXH, ví dụ : Giải đáp về quy định đối tượng tham gia đóng BHYT, thủ tục cấp thẻ, mức đóng BHYT, đối tượng hưởng BHYT, dịch vụ y tế được hưởng…..
          - Tư vấn là một trong những cách tiếp cận thường dùng nhất trong việc giáo dục cho các cá nhân và hộ gia đình
          1.2. Mục đích của tư vấn
          - Giải đáp thắc mắc của đối tượng.
          - Cung cấp thông tin: Giúp đối tượng nhận được thông tin chính xác, rõ ràng nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi quan niệm cá nhân.
          - Giải quyết vấn đề: Giúp cho đối tượng hiểu rõ vấn đề của họ, thảo luận giúp đỡ họ lựa chọn giải pháp và đưa ra quyết định phù hợp để giải quyết vấn đề.
          - Nhằm hỗ trợ, giúp đỡ về mặt tâm lý tình cảm, ổn định tinh thần.
          - Hỗ trợ đối tượng thay đổi hành vi.
          Ví dụ: Nhà ông B có 9 người có tên trong sổ hộ khẩu, trong đó có ông B là cán bộ hưu trí, con trai ông B đang đi làm ở Sở Giáo dục, 2 cháu là sinh viên. Ông đến xin tư vấn về thủ tục mua thẻ BHYT cho gia đình ông B.
          Trong tình huống này, cán bộ tư vấn cần phải:
          - Cung cấp thông tin về:
          - Hình thức tham gia BHYT theo hộ gia đình
          - Số lượng người tham gia BHYT theo hộ gia đình của ông B.
          - Mức đóng của từng người và tổng số tiền cần đóng.
          - Hướng dẫn ông B đến UBND xã đóng tiền và làm thủ tục (Thay đổi hành vi)
          1.3. Chuẩn bị:
          - Xác định vấn đề, xác định đối tượng cần được tư vấn
          - Chọn thời gian và nơi tư vấn thoải mái cho đối tượng
          - Thông báo trước thời gian, địa điểm để đối tượng biết và chủ động
          - Nắm chắc nội dung của chủ đề tư vấn
          - Chuẩn bị tài liệu minh họa
Tư vấn trong BHYT, BHXH đòi hỏi truyền thông viên phải am hiểu tường tận các quy định trong văn bản quy phạm pháp luật (Luật, Nghị định, Thông tư ..) liên quan đến BHYT, BHXH. Truyền thông viên cần hiểu biết thấu đáo để giải thích rõ ràng cho đối tượng có nhu cầu tư vấn.
          1.4. Các bước của quá trình tư vấn.
          Bước 1. Tiếp đón (Gặp gỡ)
Tiếp đón là hoạt động đầu tiên của người tư vấn với đối tượng. Tiếp đón thường gây ấn tượng ảnh hưởng đến toàn bộ cuộc tư vấn. Các hoạt động chủ yếu bao gồm:
          - Cán bộ tư vấn chào hỏi thân thiện, nhiệt tình, mời đối tượng ngồi...
          - Tự giới thiệu về mình.
          - Hỏi tên, tuổi, địa chỉ của khách hàng. Quan sát, lắng nghe khách hàng.
          - Trò chuyện tạo sự thoải mái, tin cậy cho đối tượng.
          Bước 2. Hỏi để thu thập thông tin (Gợi hỏi)
          - Gợi hỏi nhằm xác định nhu cầu, mong muốn, lý do khách hàng cần tư vấn.
          - Gợi hỏi các thông tin có liên quan đến các vấn đề cần được tư vấn (gia đình, điều kiện sống, sức khỏe, những lo lắng và hiểu biết của khách hàng ...).
          - Nên sử dụng câu hỏi mở, thực hiện các kỹ năng lắng nghe, quan sát, động viên để khuyến khích đối tượng chia sẻ.
          Bước 3. Cung cấp thông tin (Giới thiệu)
          - Sau khi đã xác định được nhu cầu của đối tượng, cán bộ tư vấn cần cung cấp (giới thiệu) những thông tin chính xác, phù hợp và cần thiết cho đối tượng
          - Sử dụng các phương tiện tài liệu hỗ trợ phù hợp.
          - Quan sát, lắng nghe; hỏi lại để đánh giá xem họ đã hiểu đúng hay chưa.
          Bước 4. Giúp đỡ
          - Người tư vấn giúp đối tượng chọn một giải pháp thích hợp nhất, phù hợp với điều kiện hoàn cảnh của đối tượng. Điều quan trọng của sự lựa chọn này là do đối tượng tự lựa chọn và quyết định.
          - Giúp đối tượng lập kế hoạch thực hiện: xác định thời gian, nguồn lực….
          Bước 5. Giải thích
          - Giải thích những gì khách hàng còn thắc mắc hoặc hiểu chưa đúng.
          - Cung cấp tài liệu hướng dẫn có liên quan đến vấn đề của họ.
          - Hỏi lại để đảm bảo đối tượng hiểu đúng, làm đúng.
          Bước 6. Tiếp tục hỗ trợ đối tượng (Gặp lại).
          - Hẹn khách hàng quay trở lại để biết kết quả giải quyết vấn đề và tiếp tục giúp đỡ đối tượng khi có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào. Giới thiệu tuyến trên để tư vấn tiếp nếu cần thiết.
          Lưu ý: Các bước từ 2-4 cần thực hành xen kẽ nhau, không phải theo thứ tự hết bước này mới chuyển sang bước khác. Trong 4 bước đó việc gợi hỏi là quan trọng nhất. Có gợi hỏi tốt mới biết được khách hàng suy nghĩ, hành động thế nào để giới thiệu, giúp đỡ và giải thích thiết thực nhất đối với họ
          1.5. Điều kiện để một cuộc tư vấn tốt
Để tư vấn đạt kết quả tốt người tư vấn phải có một số phẩm chất cơ bản và nắm vững nguyên tắc tư vấn:
          1.5.1. Phẩm chất của cán bộ tư vấn:
          - Nắm chắc các nội dung liên quan đến lĩnh vực tư vấn
          - Được đào tạo về tư vấn, nắm chắc các nguyên tắc tư vấn
          - Sử dụng tốt các kỹ năng giao tiếp trong tư vấn
          - Kiên trì, linh hoạt khi thực hiện tư vấn, đảm bảo quyền lợi, danh dự cho người được tư vấn
          - Thái độ nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ các đối tượng được tư vấn
          1.5.2. Nguyên tắc tư vấn:
          - Tạo mối quan hệ gần gũi với đối tượng. Làm cho đối tượng thấy thoải mái, tin cậy, cởi mở.
          - Xác định nhu cầu của đối tượng là gì. Tư vấn phải dựa trên nhu cầu và mong muốn của đối tượng.
          - Đồng cảm với đối tượng.
          - Đưa ra các giải pháp và cùng đối tượng thảo luận từ đó để họ lựa chọn chứ không ép buộc họ làm theo ý kiến của mình.
          - Tôn trọng sự riêng tư của đối tượng.
          - Địa điểm tư vấn cần có tranh ảnh, thông tin, chỉ dẫn, tài liệu hỗ trợ phù hợp.
          - Thống nhất và cùng cam kết với đối tượng về các bước tiếp theo để tiếp tục hỗ trợ đối tượng thực hiện.
          - Cần liên hệ và nắm được các hoạt động của đối tượng sau khi tư vấn để tiếp tục giúp đỡ, hỗ trợ đối tượng thực hiện quyết định hành động mà họ đã lựa chọn.
          II. THĂM HỘ GIA ĐÌNH
          2.1. Khái niệm
          - Thăm hộ gia đình là quá trình gặp gỡ trao đổi giữa truyền thông viên với đối tượng và có thể với thành viên khác trong gia đình, tại nhà đối tượng.
          - Thăm hộ gia đình có nhiều ưu điểm: Tao dựng mối quan hệ tình cảm tốt giữa cán bộ truyền thông với các thành viên gia đình, với cộng đồng dân cư. Buổi nói chuyện diễn ra tại nhà đối tượng nên họ có cảm giác yên tâm, dễ tiếp thu, đồng thời có cơ hội và tự tin trình bày ý kiến, quan điểm của mình. Trong quá trình thăm hộ gia đình, người làm truyền thông có thể trực tiếp quan sát được những vấn đề liên quan để từ đó có những lời khuyên phù hợp với hoàn cảnh thực tế.
          2.2. Mục đích
          Hình thức này thường được áp dụng cho các đối tượng trong diện tham gia BHYT theo hộ gia đình và BHXH tự nguyện nhằm:
          - Cung cấp thông tin, hướng dẫn và giải thích cho đối tượng về chế độ, quyền lợi khi tham gia BHYT, BHXH.
          - Hỗ trợ đối tượng trong quá trình thực hiện chính sách: Thống kê đối tượng trong hộ gia đình, phân loại đối tượng theo các nhóm (miễn phí toàn bộ, hỗ trợ một phần…), hướng dẫn đối tượng làm thủ tục cấp thẻ….
          - Hỗ trợ đối tượng đạt được cam kết tham gia BHYT, BHXH
          - Hỗ trợ đối tượng thay đổi hành vi, xem xét mức độ thực hiện của những cam kết đã xây dựng trước đó.
          - Thu thập các thông tin cần thiết, ví dụ: Số người trong gia đình, những ai vừa chuyển đến, chuyển đi, việc khai báo tạm trú tạm vắng…
          2.3. Chuẩn bị
          - Thu thập thông tin về gia đình: Số người, tên các thành viên, tuổi, nghề nghiệp, tình hình sức khỏe, điều kiện kinh tế…
          - Nên chọn thời gian thuận lợi để đến thăm và thông báo trước cho gia đình.
          - Chuẩn bị các nội dung cần truyền thông
          - Chuẩn bị tài liệu và phương tiện cần thiết: sách lật, tờ rơi…

          2.4. Các bước trong thăm hộ gia đình
          Bước 1: Chào hỏi, làm quen.
          - Giới thiệu bản thân và mục đích của cuộc đến thăm.
          - Hỏi thăm về tình hình kinh tế gia đình, sức khỏe, nghề nghiệp của các thành viên trong gia đình…
          Bước 2: Tìm hiểu nhận thức, thái độ, thực hành của gia đình liên quan đến chủ đề truyền thông
          - Tìm hiểu nhận thức, thái độ đối với các chính sách, quy định hiện hành về BHYT, BHXH
          - Tìm hiểu mong muốn: Xem xét mức độ chấp nhận tham gia BHYT, BHXH. Những khó khăn cản trở khi tham gia như: Điều kiện kinh tế, địa bàn sinh sống…
          Bước 3:. Cung cấp thông tin, hướng dẫn thực hành
          - Phân tích lợi ích khi tham gia BHYT, BHXH.
          - Cùng với đối tượng tiến hành rà soát, phân nhóm các thành viên trong gia đình: Nhóm được Nhà nước hỗ trợ toàn bộ, nhóm được hỗ trợ một phần, nhóm tham gia theo hộ gia đình.
          - Mức đóng của mỗi thành viên và tổng số tiền phải đóng theo hộ gia đình.
          - Hướng dẫn quy trình, thủ tục cấp thẻ
          - Cung cấp các địa chỉ đối tượng đến đăng ký mua thẻ
          - Cung cấp các tài liệu liên quan cho đối tượng
          Bước 4: Kết thúc buổi thăm hộ gia đình.
          - Tóm tắt các điểm chính và đạt được cam kết.
          - Giới thiệu địa chỉ tư vấn hỗ trợ trong quá trình thực hiện cam kết
          - Chào, cảm ơn gia đình và hẹn gặp lại.
          2.5. Điều kiện để một buổi thăm hộ gia đình đạt kết quả tốt
          - Cán bộ truyền thông có kiến thức về chủ đề truyền thông, vận dụng linh hoạt các kỹ năng giao tiếp.
          - Tôn trọng các quy tắc xã giao và phong tục địa phương.
          - Tạo không khí vui vẻ, cởi mở, không phê bình, chỉ trích.
          - Không nên nói lan man những điều không cần thiết.
          - Ưu tiên đối với các hộ gia đình có người đau yếu, người già, người tàn tật, gia đình chính sách, đông con, nhiều người đi làm ăn xa
          - Mang theo sổ để ghi lại các thông tin cần thiết.
          III. THẢO LUẬN NHÓM
          3.1. Khái niệm
Thảo luận nhóm (TLN) là quá trình chia sẻ, trao đổi thông tin trực tiếp giữa các thành viên trong nhóm có hoàn cảnh giống nhau hoặc gần giống nhau. Với hình thức này, truyền thông viên (người hướng dẫn thảo luận) có vai trò bổ sung kiến thức, hướng dẫn thực hành cho người tham dự để đi đến giải quyết các vấn đề của họ.
          3.2. Mục đích
          - Thảo luận, chia sẻ những khó khăn và giải pháp khắc phục những khó khăn đó trong quá trình áp dụng quy định về BHXH, BHYT.
          - Cung cấp cho người dân những thông tin kiến thức về một vấn đề mới, một chính sách mới nào đó với mục tiêu cuối cùng là họ thực hiện, duy trì hành vi mong đợi.
          - Hỗ trợ và động viên, khuyến khích các thành viên của nhóm thực hiện và duy trì các hành vi mới (ví dụ: đăng ký mua BHYT cho các thành viên trong hộ gia đình).
          3.3. Chuẩn bị cho một buổi thảo luận nhóm
          * Lựa chọn chủ đề và chuẩn bị nội dung:
          - Lựa chọn chủ đề: Chúng ta cần lựa chọn chủ đề mà đối tượng đang quan tâm. Có thể là vấn đề sức khỏe, một chính sách mới ban hành … tuy nhiên chúng ta cần lựa chọn những vấn đề mang tính chất “nổi cộm” để thảo luận.
          Ví dụ: Luật BHYT (sửa đổi) có quy định tại “BHYT toàn dân” áp dụng trong năm 2015. Trong luật cũng quy định thủ tục cấp thẻ bảo hiểm. Đây là nội dung người dân đang rất quan tâm. Trong bối cảnh này ta có thể lựa chọn các chủ đề đề thảo luận là “Thủ tục cấp thẻ BHYT” hay “Mức đóng BHYT và phương thức chi trả”.
          - Chuẩn bị những nội dung liên quan: Cán bộ truyền thông cần thu thập các thông tin liên quan đến nội dung cần thảo luận.
          Ví dụ: Với chủ đề “Thủ tục cấp thẻ BHYT cho các hộ gia đình”, các thông tin cần thu thập là:
          - Quy trình cấp thẻ bảo hiểm được quy định như thế nào
          - Những cơ quan, cá nhân nào có trách nhiệm cấp thẻ BHYT
          - Vai trò của các cá nhân, tổ chức: hộ gia đình, UBND xã, BHXH quận, huyện.
          - Thời gian cấp thẻ trong bao lâu
Nếu chúng ta chọn chủ đề “Đối tượng tham gia BHYT”, một số thông tin cần thu thập là:
          - Những đối tượng nào do tổ chức BHXH đóng
          - Những đối tượng nào do ngân sách nhà nước đóng
          - Những đối tượng nào được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng
          - Những đối tượng nào tham gia BHYT theo hộ gia đình
          * Chuẩn bị những câu hỏi cho phần thảo luận:
          - Nên dùng câu hỏi mở, ví dụ: “Anh hay chị hãy cho biết đối tượng thuộc hộ gia đình cận nghèo có những tiêu chuẩn gì”? “Mức hỗ trợ của nhà nước cho các đối tượng cận nghèo khi tham gia BHYT như thế nào”
          - Câu hỏi phải rõ ràng.
          - Câu hỏi cần được viết ra một cách cụ thể.
          - Tìm hiểu đối tượng tham dự:
          - Họ gồm có những ai, giàu hay nghèo, già hay trẻ, nam hay nữ?
          - Họ đã có hiểu biết gì về vấn đề ta sắp trình bày hay không?
          - Họ đang quan tâm muốn tìm hiểu những vấn đề gì?
          Ví dụ: Với chủ đề thảo luận “Thủ tục cấp thẻ BHYT cho các hộ gia đình”, đối tượng tham dự sẽ là các thành viên trong hộ gia đình xã A.
          * Xác định mục tiêu cho buổi thảo luận nhóm: (xem thêm bài 7)
          - Mục tiêu về kiến thức
          - Mục tiêu về thực hành
          - Mục tiêu về thái độ (đăng ký, cam kết…)
          Ví dụ: Sau buổi thảo luận nhóm; 90% đối tượng tham dự mô tả được các bước cần làm khi cấp thẻ BHYT; 100% hộ gia đình kê khai được đầy đủ các đối tượng cần cấp thẻ BHYT theo hộ gia đình; 90% người dân đến UBND xã đăng ký và đóng tiền mua BHYT.
          * Chuẩn bị thời gian và địa điểm:
          - Lựa chọn địa điểm yên tĩnh, thuận tiện đi lại. Nếu là buổi thảo luận nhóm từ 5 – 10 người thì nên chọn nhà của một thành viên nào đó trong nhóm, như vậy sẽ dễ tạo không khí thân mật. Có thể ngồi trong nhà hay ngoài sân, có thể ngồi trên ghế hay trải chiếu, trải đệm ngồi dưới đất, miễn sao mọi người thấy thoải mái. Khi thảo luận có thể ngồi thành hình vòng tròn hoặc ngồi thành chữ C để có thể nhìn thấy mặt nhau khi trao đổi.
          - Thời gian thảo luận: 60 đến 90 phút tuỳ theo chủ đề và sự tham gia của các thành viên... Không nên để thời gian quá dài có thể gây sự nhàm chán, thiếu tập trung
          * Chuẩn bị những phương tiện hỗ trợ cho phần trình bày:
          - Có dùng tranh ảnh để minh hoạ không? Đó là những tranh ảnh nào? Đưa ra vào lúc nào?
          - Có cần dùng bảng để viết không?
          - Sẽ trình bày miệng hay trình bày có sự hỗ trợ của máy chiếu?
          - Có phát tài liệu sau khi trình bày không? Đó là những loại tài liệu nào?

          3.4. Các bước tiến hành một buổi thảo luận nhóm:
Bước1: Giới thiệu người tham dự và truyền thông viên. Nêu chủ đề sắp thảo luận. Có thể chọn cách mở đầu hợp lý để thu hút mọi người tham gia…
Bước 2: Trao đổi để tìm hiểu kinh nghiệm của các thành viên về chủ đề thảo luận: Họ biết gì? Họ đã làm gì? Kết quả ra sao? Họ cảm thấy thế nào về chủ đề thảo luận? Hãy khen ngợi những ý kiến hay. Không nên chê bai những điều mà mọi người hiểu hoặc làm chưa đúng. Tốt nhất bạn hãy giúp đỡ để người dân tự nhận ra những điều chưa tốt.
Bước 3: Bổ sung thông tin cho chính xác và đầy đủ. Bước này nên sử dụng tài liệu truyền thông để minh họa.
Bước 4: Tìm hiểu xem đối tượng có khó khăn gì khi thực hiện hành vi mới. Nếu có hãy cùng mọi người thảo luận để giải quyết.
Bước 5: Kiểm tra lại những điều vừa trao đổi để đảm bảo đối tượng hiểu đúng. Tóm tắt lại các điểm chính. Đạt được cam kết về việc thực hiện hành vi mới.
          Bước này giúp người dân quyết định xem họ sẽ làm những gì trong thời gian gần nhất và bằng cách nào có thể theo dõi xem công việc đã làm rồi hay chưa. Để cho chương trình hành động trở nên rõ ràng, cụ thể cần đưa ra các cầu hỏi sau để người dân trả lời:
          - Chúng ta sẽ làm gì?
          - Ai sẽ làm điều đó?
          - Làm như thế nào?
          - Khi nào thì làm?
          - Làm sao để biết là công việc đã làm rồi hay chưa?
          3.5. Điều kiện để cuộc thảo luận nhóm đạt kết quả tốt
          - Người điều hành thảo luận: Có kiến thức đối với chủ đề thảo luận, vận dụng linh hoạt các kỹ năng cơ bản trong truyền thông trực tiếp, có thái độ đúng mực.
          - Người tham dự: Đối tượng truyền thông được chọn tham dự phù hợp với chủ đề thảo luận. Nhóm không quá đông, tốt nhất chỉ nên có 8-12 người.
          - Trang thiết bị, cơ sở vật chất đảm bảo
          3.6. Đặc điểm của một cuộc thảo luận nhóm tốt
          - Đạt được mục tiêu đề ra.
          - Tất cả các thành viên trong nhóm đều tham gia trao đổi học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm với nhau.
          - Không khí vui vẻ, hứng thú, tin tưởng.
          - Không ai lấn át ai, không có sự chỉ trích hay tra xét ý kiến của nhau.
          - Tập trung vào chủ đề thảo luận, không lạc đề.
          - Quá trình thảo luận gắn với hoàn cảnh thực tế của mọi người và địa phương.
          - Có kết luận, tóm tắt những điều đã bàn bạc và đề ra kế hoạch thực hiện tiếp theo.
          3.7. Những vấn đề hay gặp trong cuộc truyền thông nhóm và cách giải quyết
          - Một số người im lặng hơn những người khác. Người điều hành cần cố gắng lôi kéo những người ít nói vào cuộc thảo luận bằng cách:
          - Nhìn vào họ tỏ ý muốn mời phát biểu.
          - Gọi những người này phát biểu nếu họ tỏ ra quan tâm.
          - Trực tiếp mời họ phát biểu.
          - Một số người nói quá nhiều và thường xuyên. Bạn cần hạn chế những người này để những thành viên khác có cơ hội phát biểu. Hãy cảm ơn sự đóng góp của người này vào buổi thảo luận và mời ngay một người khác phát biểu.
          Ví dụ: “Cảm ơn chị Hải đã phát biểu ý kiến. Trong nhóm ta còn ai có ý kiến khác không? Xin mời anh Tùng.”
          - Đi chệch chủ đề của cuộc thảo luận. Hãy nhắc lại câu hỏi thảo luận để đối tượng tập trung hơn vào chủ đề chính, nếu cần thì viết chữ to lên một tờ giấy để mọi người có thể nhìn thấy dễ dàng.
          - Xảy ra mâu thuẫn khi tranh luận hoặc một số đối tượng đưa ra các thông tin sai:
          - Khen 2 bên có ý kiến hay.
          - Dung hoà và đi đến thống nhất.
          IV. NÓI CHUYỆN THEO CHỦ ĐỀ
          4.1. Khái niệm
          - Nói chuyện theo chủ đề (nói chuyện chuyên đề) là người thực hiện cuộc nói chuyện (truyền thông viên) trình bày về một chủ đề nào đó với một nhóm nhiều người. Đây là một hình thức truyền thông trực tiếp phổ biến tại cộng đồng. Buổi nói chuyện có thể được tổ chức riêng hoặc được lồng ghép trong các buổi họp dân, họp tổng kết, họp triển khai hoạt động y tế tại cơ sở, họp phụ nữ, thanh niên, họp thôn, lễ hội ..
          - Nói chuyện trong truyền thông về BHXH, BHYT là người thực hiện cuộc nói chuyện với người dân trong cộng đồng về các chủ đề liên quan đến BHYT, BHXH như: “Những điểm mới trong Luật BHYT”; “Đối tượng tham gia, mức đóng và trách nhiệm đóng BHYT”; “Quy trình cấp thẻ BHYT”; “Mức hưởng BHYT và cơ sở khám chữa bệnh BHYT”; “Quyền lợi và trách nhiệm của người tham gia BHXH”; “Quyền và trách nhiệm của người sử dụng lao động”…
          4.2. Mục đích
          - Cung cấp kiến thức, hình thành cảm xúc cho người nghe từ đó kêu gọi hoặc thúc đẩy hành động.
          - Cung cấp cho đối tượng những thông tin mới nhất về các vấn đề liên quan tới họ, tới gia đình và cộng đồng họ.
          Các cuộc nói chuyện sức khỏe có tác dụng chủ yếu là thay đổi nhận thức của đối tượng và giúp đối tượng suy nghĩ hướng tới việc thay đổi thái độ và hành vi.
          Ví dụ: Luật BHYT áp dụng từ 1/1/2015 là “BHYT toàn dân”. Thông điệp này hướng đến việc thay đổi nhận thức cho người dân thay vì trước đây, chỉ khi ốm đau hoặc có nguy cơ về sức khỏe người dân mới tham gia BHYT. Luật cũng đề cập đến việc không còn BHYT tự nguyện nữa mà mọi người dân phải có trách nhiệm tham gia BHYT. Từ nhận thức trên, người dân bắt đầu suy nghĩ và hướng đến việc đăng ký tham gia BHYT vì lợi ích của chính mình và cộng đồng.
          4.3. Chuẩn bị cho một cuộc nói chuyện
          - Xác định chủ đề của cuộc nói chuyện.
          - Xác định đối tượng tham dự (ai, bao nhiêu người).
          - Xác định mục tiêu của buổi nói chuyện.
          - Chuẩn bị một dàn bài chi tiết để trình bày:
          - Dàn bàn được xây dựng mạch lạc gồm phần nhập đề, phần trình bày và phần kết luận.
          - Các nội dung được sắp xếp theo thứ tự: cái gì cần nói trước, cái gì cần nói sau, chỗ nào nên đưa ví dụ để minh họa.
          - Xác định thời gian nói chuyện: khi nào, trong thời gian bao lâu. Việc xác định thời gian sẽ giúp truyền thông viên phân bố từng phần, từng nội dung một cách phù hợp.
          - Chuẩn bị tài liệu, phương tiện hỗ trợ: micro, loa đài, tài liệu truyền thông, máy tính, máy chiếu, băng đĩa, ti vi…
          - Xác định địa điểm của cuộc nói chuyện: Nên chọn một nơi công cộng như phòng họp, hội trường... Chủ động sắp xếp bàn ghế lại cho phù hợp. Tốt hơn là mời người dân cùng với mình sắp xếp bàn ghế để họ có cơ hội tham gia.
          - Thực hành: Muốn thuyết trình thành công bạn nên tập luyện trước, tập một mình trước gương hoặc có sự quan sát, góp ý của người khác.
          4.4. Các bước tiến hành
          Giống như một bài văn, một cuộc nói chuyện có 3 phần: Mở bài, thân bài, kết luận.
          - Phần mở đầu: Thu hút ngay sự chú ý của mọi người.
          - Phần thân bài: Đưa ra một vài ý chính và hỗ trợ cho ý chính.
          - Kết thúc cuộc nói chuyện và kêu gọi hành động.
          Bước 1: Mở đầu
          - Sau khi chào hỏi và làm quen, phần mở đầu bài nói chuyện rất quan trọng, tạo sự hứng thú và dẫn đến sự thành công của buổi truyền thông. Nếu phần mở đầu được chuẩn bị tốt thì nó sẽ thu hút mọi người tham gia vào buổi truyền thông.
          - Các cách mở đầu có hiệu quả
          - Các cách mở đầu theo lối “kính thưa, kính gửi...”, hay “được sự quan tâm, được sự phân công...” thường ít gây chú ý.
          - Cách mở đầu có hiệu quả phải lôi cuốn người dân tham gia ngay từ phút đầu của buổi truyền thông. Nên chú ý các cách mở đầu sau đây:
          + Mở đầu bằng truyện kể (truyện có thật trong đời sống hoặc truyện do người trình bày hư cấu ra...). Câu chuyện phải có chứa vấn đề để người dân suy nghĩ và tự khám phá ra. Ví dụ: “Hôm nay chi hội phụ nữ đi thăm cháu Hoàng con chị Hoa ở xã bên. Mới 8 tuổi đầu, em đã phải nấu cám lợn giúp cha mẹ, để rồi thảm cảnh xảy ra. Bé Hoàng bị bỏng nặng phải đưa lên bệnh viện TW, chi phí điều trị rất tốn kém. Đầu năm học, nhà trường có thông báo đóng tiền mua BHYT, nhà đông con 2 vợ chồng ngần ngừ cuối cùng không đóng. Khi đến thăm, trước mặt chúng tôi chị Hoa ôm mặt bật khóc nức nở: “Bố bảo không vay đâu được nữa rồi, con ơi! Mẹ biết phải làm sao bây giờ!?…”.
          + Mở đầu bằng tranh vẽ hay hình chụp: dùng tranh vẽ hay hình chụp có chứa vấn đề để đưa cho người dân xem, sau đó đặt câu hỏi cho họ suy nghĩ và trả lời, nhờ vậy họ tự khám phá ra vấn đề.
          + Mở đầu bằng một con số.
          + Mở đầu bằng chiếu một đoạn phim, phóng sự ngắn.
          + Mở đầu bằng kịch ngắn hoặc kịch câm: cho diễn một tình huống kịch có chừng 2 -4 nhân vật, diễn ra trong khoảng 5-7 phút rồi đặt câu hỏi cho họ suy nghĩ và trả lời về tình huống trong vở kịch, nhờ vậy họ tự khám phá ra vấn đề.
          Bước 2: Cung cấp các thông điệp chính
          - Chọn 3-5 thông điệp chính
          - Mỗi thông điệp chính có khoảng 2-3 ý hỗ trợ theo một vài cách như sau:
          - Đưa ra một số ví dụ riêng của cá nhân. Mọi người đều thích nghe kể chuyện, nếu đưa ra một câu chuyện riêng tư giúp minh hoạ cho ý chính thì mọi người sẽ thích nghe và có hiệu quả hơn.
          - Đưa ra các câu hỏi: “Gia đình bác Toàn gồm 8 người. Cụ ông thân sinh ra bác Toàn năm nay 82 tuổi, cụ bà 78 tuổi. 2 vợ chống bác làm nghề tự do. Theo A/C, nếu gia đình bác Toàn tham gia BHYT thì có được giảm trừ không? Mức giảm trừ thế nào?”.
          - Đưa ra các số liệu thống kê: Một vài số liệu thống kê có thể góp phần hỗ trợ cho ý chính.
          - Sử dụng những lời lẽ của một chuyên gia: Bạn có thể hỗ trợ cho những ý chính của mình bằng những lời lẽ của một chuyên gia biết về vấn đề mà bạn đang nói, được nhiều người biết đến và kính trọng. "Giáo sư A, Giám đốc bệnh viện B nói rằng ...".
          - Dùng sự so sánh: “Để mua một thẻ BHYT, mỗi năm chỉ mất khoảng 600.000 đồng. Với hộ gia đình khoảng 6 người cùng mua thì mỗi người chỉ mất khoảng 400.000 đồng/năm. Nhưng khi khám, chữa bệnh thì được BHYT thanh toán đến 80%, nhiều trường hợp được thanh toán đến 100 - 200 triệu đồng”.
          - Hỏi xem còn ai khác cũng có những kinh nghiệm khác hỗ trợ cho ý kiến đó: "Nhưng đây chỉ là một vài ý kiến, tôi chắc rằng tất cả các bạn có những ý kiến hay hơn. Qúy vị nào có ý kiến xin mời phát biểu".
          Bước 3: Kết thúc cuộc nói chuyện và kêu gọi hành động
          - Tóm tắt, nhấn mạnh các nội dung chính cho đối tượng dễ nhớ, phù hợp với phần mở đầu. "Tóm lại, chúng ta đã biết cách tính mức tiền phải đóng khi tham gia BHYT theo hộ gia đình, đó là ...".
          - Kiểm tra lại nhận thức của đối tượng
          - Chỉ ra những lợi ích của hành động đó: "Nếu chúng ta làm .... thì sẽ cải thiện được...".Yêu cầu hành động: "Sau cuộc gặp mặt này, chúng ta sẽ ...".
          - Nếu có điều kiện, phát thêm những tài liệu truyền thông liên quan đến chủ đề nói chuyện cho các đối tượng tham gia.
          - Cảm ơn đối tượng trước khi kết thúc.
          4.5. Điều kiện để buổi nói chuyện thành công
          - Chuẩn bị chu đáo cho buổi nói chuyện.
          - Trong quá trình nói chuyện cần:
          - Ngôn ngữ nói: Dùng từ, lời nói rõ ràng, dễ hiểu phù hợp với địa phương. Không nói quá nhanh hay quá chậm, biết dừng đúng lúc.
          - Ngôn ngữ cơ thể: sử dụng giao tiếp bằng mắt, không nghiêm nghị, cứng nhắc. Nên đứng khi thuyết trình, kết hợp di chuyển một cách phù hợp.
          - Trình bày các nội dung theo trật tự lô gíc, có các ví dụ, thành ngữ, câu chuyện để minh họa.
          - Sử dụng công cụ hỗ trợ thành thạo (máy tính, máy chiếu, băng đĩa…).
          - Quan sát bao quát đối tượng để điều chỉnh cách trình bày.
          - Giải đáp các thắc mắc của đối tượng một cách đầy đủ.
          V. ĐỐI THOẠI CHÍNH SÁCH VỀ BHXH, BHYT
          5.1. Khái niệm
          Đối thoại chính sách về BHXH, BHYT là việc người đại diện các cơ quan BHXH, BHYT, cơ quan liên quan khác tiếp xúc trực tiếp với công dân, tổ chức. Đây là một hình thức giao tiếp mà trong đó người nói và người nghe "trao đi đổi lại" một cách trực tiếp. Người nghe không còn đóng vai trò thụ động mà phát huy được tính chủ động, chính kiến, sáng tạo riêng của mình.
          5.2. Mục đích của đối thoại chính sách về BHXH, BHYT
          - Phổ biến chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật Nhà nước thông qua các văn bản quy phạm pháp luật về BHXH, BHYT.
          - Giải đáp thắc mắc cho công dân, tổ chức trong việc thực thi chính sách về BHXH, BHYT.
          - Thu thập thông tin phản hồi về các bất cập trong thực thi pháp luật của các cơ quan, đơn vị nhằm giải quyết bảo đảm quyền và lợi ích chính đáng của công dân, tổ chức; tạo điều kiện hỗ trợ cho công dân, tổ chức tự giác chấp hành, thực hiện đúng chính sách, pháp luật của Đảng, Nhà nước, các quy định của địa phương, cơ quan, đơn vị.
          - Tạo sự tin tưởng của công dân, tổ chức trong quá trình thực thi chính sách.
          5.3. Nguyên tắc đối thoại
          - Đảm bảo tính dân chủ, công khai, minh bạch, trên tinh thần hợp tác, xây dựng và có hiệu quả thiết thực.
          - Cần tổ chức đối thoại ngay từ đầu để tuyên truyền, vận động nhân dân thực hiện tốt đường lối, chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước.
          - Trong phạm vi, quyền hạn của mình, các cơ quan, đơn vị có trách nhiệm trả lời, giải quyết dứt điểm, đúng thời hạn theo quy định những vấn đề được nêu ra trong và sau đối thoại. Những vấn đề vượt quá thẩm quyền giải quyết của mình, những vướng mắc về chính sách, chế độ phải báo cáo kịp thời lên cấp trên.
          - Đối với những kiến nghị thuộc trách nhiệm của các cơ quan, ban, ngành khác thì phải chuyển đến cơ quan có chức năng giải quyết kiến nghị đó, đồng thời thông báo cho công dân, tổ chức kiến nghị biết.
          - Người chủ trì đối thoại có quyền từ chối đối thoại với người không có đủ năng lực hành vi, người uống rượu, bia hoặc dùng các chất kích thích khác, người không có quyền và lợi ích liên quan.
          5.4. Chuẩn bị
          5.4.1. Xây dựng nhóm làm việc: phân công trách nhiệm cụ thể cụ thể cho các các thành viên, ví dụ:
          - Nhóm tham mưu giúp việc: Xây dựng kế hoạch cho buổi đối thoại bao gồm: chủ đề, mục tiêu đối thoại; xây dựng nội dung, chương trình, kịch bản; dự kiến số công dân, theo dõi, ghi chép đầy đủ các ý kiến của công dân, chuẩn bị các căn cứ pháp lý và nội dung chính giúp thủ trưởng trả lời tại cuộc đối thoại hoặc ghi nhận trả lời sau; đặt bài trình bày; tổ chức đối thoại; viết báo cáo...
          - Tổ thư ký: Chịu trách nhiệm tiếp nhận các phiếu đăng ký phát biểu từ công dân, tổ chức, phân loại sơ bộ các nhóm vấn đề mà công dân, tổ chức nêu ý kiến để chuyển cho bộ phận tham mưu sắp xếp chương trình, ghi chép đầy đủ các ý kiến của công dân, tổ chức và nội dung trả lời của thủ trưởng, tổng hợp kết quả đối thoại.
          - Nhóm chuẩn bị về khánh tiết, hậu cần: Chuẩn bị địa điểm, hội trường, tài liệu phát ta...
          - Nhóm chuẩn bị giấy mời và mời các thành viên tham dự.
          5.4.2. Xây dựng kế hoạch tổng thể cho cuộc đối thoại
Để kế hoạch được triển khai hiệu quả, các thành viên trong nhóm làm việc nên được cùng nhau tham gia lập kế hoạch. Đối với mới mỗi hoạt động, bản kế hoạch cần chỉ rõ: Hoạt động được thực hiện ở đâu, ai là người được phân công thực hiện, khi nào hoàn thành, phương pháp thực hiện thế nào, kết quả là gì, dùng phương pháp nào để đánh giá kết quả...(Phần này tham khảo thêm bài “Lập kế hoạch truyền thông”). Các hoạt động chính trong bản kế hoạch bao gồm:
          Xác định mục tiêu và chuẩn bị nội dung cho chủ đề đối thoại
          Mục tiêu:
          - Trả lời thắc mắc
          - Giải quyết vướng mắc
          - Thu thập thông tin phản hồi
          - Phổ biến kiến thức
          - Tạo sự tin tưởng
          Chuẩn bị nội dung
          - Thu thập và phân loại những thắc mắc, những vấn đề mà đối tượng quan tâm thông qua phản ánh trực tiếp của đối tượng cho các đại lý bảo hiểm, lãnh đạo, các chi Đoàn, chi Hội, tổ thăm dò dư luận...hoặc gián tiếp qua thư từ khiếu nại, kiến nghị của đối tượng hoặc qua các phương tiện truyền thông đại chúng.
          - Nghiên cứu, khai thác các ý kiến gửi đến để nắm bắt các vướng mắc phát sinh và yêu cầu của công dân, tổ chức; phân loại theo từng chuyên đề, từng nội dung, theo mức độ cấp thiết của vấn đề kiến nghị, trên cơ sở đó phân công cụ thể cho các đơn vị, bộ phận có liên quan chuẩn bị nội dung trả lời.
          - Tổ chức thảo luận thống nhất về các vấn đề kiến nghị và dự kiến nội dung trả lời để báo cáo cấp trên; đồng thời phân công giải quyết ngay các kiến nghị thuộc thẩm quyền của mình trước khi thực hiện đối thoại hoặc xin ý kiến cấp trên về hướng giải quyết những nội dung vượt quá thẩm quyền của cấp mình.
          - Tất cả các ý kiến thu thập được và nội dung chuẩn bị trả lời đều phải tập hợp vào tài liệu đối thoại, trong đó nêu rõ: tên tổ chức, cá nhân nêu kiến nghị; nội dung kiến nghị; nội dung trả lời, kết quả đã giải quyết hoặc hướng giải quyết, thời gian giải quyết, cấp giải quyết. Tài liệu đối thoại cần sắp xếp phân loại theo chuyên đề, nội dung kết hợp với mức độ xử lý: những việc trả lời ngay tại cuộc đối thoại; những việc cần kiểm tra làm rõ, trả lời sau; những việc ghi nhận và báo cáo cấp trên.
          - Nên tổ chức đối thoại theo chủ đề, tránh tràn lan. Người đối thoại cần nắm vững nội dung để tránh trả lời chung chung, né tránh
          Chuẩn bị nhân sự tham gia vào cuộc đối thoại: Tùy theo quy mô, cấp độ, mục tiêu và nội dung của mỗi cuộc đối thoại mà lựa chọn nhân sự cho phù hợp.
          - Nhóm chủ trì đối thoại (chủ tọa)
          - Đại diện chính quyền địa phương
          - Đại diện BHXH, BHYT
          - Đại diện đơn vị cung cấp dịch vụ y tế
          - Đại diện các Tổ chức : Hội phụ nữ, Nông dân, Thanh niên....
          Trách nhiệm của người trả lời đối thoại trực tiếp:
          - Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được Nhà nước giao của cơ quan mình, cấp mình để trả lời rõ ràng, cặn kẽ, chính xác, ngắn gọn và dễ hiểu. Những vấn đề có tính chất phức tạp hoặc có hồ sơ, văn bản kèm theo thì phải trả lời bằng văn bản hoặc mời công dân, tổ chức nêu ý kiến đến làm việc cụ thể tại trụ sở cơ quan. Những vấn đề không thuộc trách nhiệm, thẩm quyền hoặc vượt quá thẩm quyền của cấp mình thì chỉ được phép ghi nhận để chuyển giao cho cơ quan có trách nhiệm hoặc báo cáo cấp trên để trả lời sau.
          - Thủ trưởng cơ quan, đơn vị tổ chức đối thoại chịu trách nhiệm trước thủ trưởng cơ quan cấp trên về việc trả lời các ý kiến tham gia đối thoại, kể cả trong trường hợp chỉ định người khác trả lời thay.
          - Đối tượng tham gia đối thoại: cá nhân, cơ quan, tổ chức, đoàn thể
          - Đối tượng ảnh hưởng trực tiếp: người dân (người cận nghèo, hộ gia đình, học sinh, sinh viên, ...)
          - Đối tượng gián tiếp: chủ doanh nghiệp, hiệu trưởng nhà trường...
          Xây dựng chương trình đối thoại: Bao gồm các mục như thời gian, nội dung, cá nhân/tổ chức được phân công nội dung.
          Xây dựng kịch bản chương trình: Kịch bản được trình bày một cách cụ thể và bám sát chương trình đã xây dựng.
          Chuẩn bị khánh tiết, hậu cần, mời các đại biểu tham dự
          - Chuẩn bị địa điểm: Cần lựa chọn hội trường thoáng mát, đủ rộng. Bố trí đầy đủ chỗ ngồi, bàn đón tiếp, bàn cho người chủ trì. Trong hội trường cần treo các khẩu hiệu, áp phích chuyển tải các thông điệp truyền thông.
          - Chuẩn bị âm thanh: Nếu tổ chức ở hội trường lớn, đông người tham dự thì âm thanh là rất quan trọng. Chú ý các phương tiện hỗ trợ như loa, đài, micro, ổ cắm điện, máy phát điện dự phòng. Để đảm bảo các ý kiến phát biểu từ phía người tham dự, cần bố trí micro không dây (hoặc có dây đủ dài). Điều chỉnh âm thanh phù hợp để mọi người nghe được rõ ràng.
          - Chuẩn bị nước uống cho người đối thoại, đại biểu. Trong trường hợp những người đối thoại được mời lên mà không được chuẩn bị trước thì cần bố trí bút, giấy trắng và có thể chuẩn bị thêm một số tài liệu cần thiết cho người đối thoại.
          - Soạn thảo giấy mời: Liệt kê danh sách cần mời (người chủ trì, đối tượng..); Thư mời phải nêu rõ thời gian, địa điểm, thành phần, nội dung để công dân, tổ chức tham dự nghiên cứu, chuẩn bị trước ý kiến tham gia. Kèm theo thư mời phải có phiếu đăng ký nội dung phát biểu tại cuộc đối thoại để bố trí, sắp xếp chương trình); Gửi giấy mời trực tiếp; thông báo tại các buổi họp, sinh hoạt của các tổ chức đoàn thể (hội Phụ nữ, hội Nông dân, Trung tâm Y tế, phòng Giáo dục ...). Kết hợp gửi giấy mời với tuyên truyền trên hệ thống truyền thanh, băng rôn, khẩu hiệu quảng bá tại địa điểm trung tâm. Lưu ý mời cơ quan thông tấn địa phương đưa tin và viết bài.
          5.5. Các bước tiến hành đối thoại
          Bước 1. Tuyên bố lý do, giới thiệu đại biểu, giới thiệu nội dung buổi đối thoại, người đối thoại và một số nguyên tắc khi đối thoại.
          Bước 2. Người đối thoại trả lời những thắc mắc, câu hỏi của đối tượng (những vấn đề đã được chuyển đến trước và những câu hỏi trực tiếp tại cuộc đối thoại). Người đối thoại cần làm rõ 3 vấn đề: Sự việc mà đối tượng nêu ra đúng hay sai; Nguyên nhân; Hướng giải quyết.
          Bước 3. Người tổ chức đối thoại cảm ơn người đối thoại và kết luận những vấn đề đã được giải quyết. Những vấn đề chưa thoả đáng đề nghị người đối thoại tiếp tục nghiên cứu và trả lời sau.
          - Một số lưu ý khi tổ chức đối thoại:
          - Trong quá trình đối thoại, điểm nào chưa rõ, người nghe có quyền chất vấn để làm sáng tỏ vấn đề. Tuy nhiên, người chủ trì cần phải có nghệ thuật điều khiển để tránh biến thành một cuộc "cãi vã" vô kỷ luật. Đối thoại là một khía cạnh của dân chủ nhưng phải là dân chủ có tổ chức.
          - Khi tổ chức đối thoại, có thể lồng ghép các hoạt động văn hoá - nghệ thuật nhưng liều lượng phải phù hợp, đảm bảo được tính chất, mục đích của đối thoại.
          - Người trả lời đối thoại: Thái độ cởi mở, tôn trọng đối tượng, nhấn mạnh các thông điệp chủ chốt.
          5.6. Xử lý công việc sau đối thoại
          Sau cuộc đối thoại cần tiến hành tổng kết, đánh giá rút kinh nghiệm nội bộ và phân công các đơn vị, bộ phận chức năng khẩn trương giải quyết như:
          - Trả lời bằng văn bản nếu cần thiết cho cá nhân, tổ chức sau khi đã điều tra, xác minh...
          - Trình cơ quan cấp trên giải quyết các vấn đề vượt quá thẩm quyền đã được nêu ra và ghi nhận tại cuộc đối thoại; đề xuất, kiến nghị với các cơ quan cấp trên về sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện luật, cơ chế chính sách cho phù hợp với thực tiễn.
          - Chuyển bộ phận có thẩm quyền giải quyết đối với các kiến nghị thuộc trách nhiệm của bộ phận đó theo chức năng, nhiệm vụ được phân công, đồng thời thông báo cho dối tượng, bộ phận nêu kiến nghị biết.
          - Gửi báo báo cho cơ quan liên quan/cấp trên trong đó nêu rõ: nội dung tổ chức đối thoại, thành phần tham gia, các kết quả đạt được qua đối thoại kèm theo tổng hợp các vấn đề đã được nêu ra trong quá trình chuẩn bị và trong thời gian đối thoại, kết quả giải quyết kiến nghị đã trả lời tại cuộc đối thoại; những vấn đề ghi nhận để trả lời sau và thời hạn giải quyết hoặc trả lời; những vấn đề cần tiếp thu, báo cáo cấp trên để bổ sung, sửa đổi chính sách, chế độ hoặc quy trình thủ tục quản l‎ý; những vấn đề phát sinh chưa giải quyết được và biện pháp xử lý tiếp theo. Nội dung tổng hợp các vấn đề kiến nghị và kết quả trả lời đối thoại phải được gửi đến công dân hoặc đại diện của công dân, tổ chức tham gia đối thoại để họ theo dõi, giám sát việc thực hiện.
          - Xây dựng chương trình, kế hoạch, biện pháp sửa đổi, hoàn thiện hoặc ban hành các quy trình, thủ tục quản lý.
          5.7. Điều kiện để cuộc đối thoại đạt kết quả
          - Chọn chủ đề đối thoại đang được nhiều người quan tâm.
          - Xây dựng được kế hoạch tổ chức cuộc đối thoại chi tiết, mang tính khả thi cao (chuẩn bị tốt về nội dung và tổ chức hậu cần).
          - Người chủ trì đối thoại cần phải có kiến thức (am hiểu các quy định đang được hiện hành và biết cách vận dụng vào từng tình huống cụ thể để giải đáp thắc mắc cho đối tượng), có thái độ phù hợp và vận dụng tốt kỹ năng giao tiếp trong đối thoại.
          - Người tham gia đối thoại (cá nhân, tổ chức) được mời phải phù hợp với nội dung, chủ đề đối thoại.