BÀI 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG TRUYỀN THÔNG TRỰC TIẾP VỀ BHXH TỰ NGUYỆN VÀ BHYT HỘ GIA ĐÌNH

Đăng lúc: Thứ ba - 04/04/2017 22:07 - Người đăng bài viết: admin

MỤC TIÊU HỌC TẬP
          Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
          * Giải thích được mục đích của các kỹ năng cơ bản trong truyền thông trực tiếp: lắng nghe, quan sát, đặt câu hỏi, nói/ trình bày, động viên, giao tiếp không lời, xây dựng lòng tin, phản hồi.
          * Thực hành được các kỹ năng cơ bản trong truyền thông trực tiếp vào các tình huống truyền thông cụ thể về BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình.
NỘI DUNG HỌC TẬP
          I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
          1.1. Khái niệm
Nghe là quá trình đón nhận âm thanh qua tai và chuyển những tín hiệu âm thanh tới bộ não. Lắng nghe là quá trình bao gồm cả tập trung chú ý, suy ngẫm và hiểu làm sáng tỏ những gì nghe được, quan sát được. Thông qua lắng nghe, chúng ta thu nhận và phân loại thông tin. Như vậy lắng nghe là biểu hiện nghe một cách chủ động và tích cực.
          1.2. Mục đích
          - Tiếp nhận đầy đủ thông tin/thông điệp.
          - Khuyến khích người nói tiếp tục trình bày ý kiến và cảm xúc của họ.
          - Hiểu rõ nội dung và cảm xúc chứa đựng trong lời nói của đối tượng.
          - Thu nhận thông tin phản hồi để có sự điều chỉnh thông điệp cho phù hợp.
          - Thể hiện sự tôn trọng, đồng cảm với người nói.
          1.3. Những điều cần làm
          - Thái độ tôn trọng, cởi mở, chân thành, khách quan, kiên nhẫn; dành thời gian để đối tượng nói lên những điều họ muốn nói, muốn chia sẻ.
          - Sử dụng các từ đệm như “à”, “thế à”, “tôi hiểu”… để chứng tỏ bạn đang lắng nghe. Nhắc lại những điểm quan trọng để khuyến khích đối tượng nói.
          - Kết hợp lắng nghe và quan sát.
          - Giữ bí mật những điều đối tượng chia sẻ với mình.
          1.4. Những điều cần tránh
          - Cãi lại hoặc tranh luận gay gắt, cắt ngang lời người nói.
          - Đưa ra nhận xét, phê phán, kết luận hay lời khuyên khi đối tượng không có yêu cầu.
          - Chỉ nghe những gì mà mình thích, mình lưu tâm.
          - Để quan điểm riêng của mình tác động đến việc hiểu vấn đề mà đối tượng nói.
          - Thái độ định kiến với đối tượng (về tôn giáo, trình độ học vấn, tuổi tác…).
          II. KỸ NĂNG QUAN SÁT
          2.1. Khái niệm
Quan sát trong truyền thông trực tiếp là “đọc” những ngôn ngữ không lời của đối tượng để có nhận thức sâu hơn về những gì đang xảy ra ở họ.
          2.2. Mục đích
          - Đánh giá sơ bộ hoàn cảnh, sức khỏe, tâm trạng, thái độ của đối tượng. Ví dụ: đối tượng có nét mặt buồn bã, ủ rũ chứng tỏ họ không khỏe hoặc có tâm trạng không vui hoặc không sẵn sàng tiếp chuyện bạn.
          - Thu nhận thông tin phản hồi từ đối tượng để kịp thời đưa ra những điều chỉnh phù hợp. Ví dụ: Khi quan sát thấy đối tượng bối rối thì có thể là họ chưa hiểu những gì mà truyền thông viên nói. Khi quan sát thấy người mình đang nói chuyện nhìn đi nơi khác, đứng ngồi không yên có thể là họ không quan tâm đến nội dung ta trao đổi hoặc là họ muốn dừng cuộc nói chuyện.
          - Học hỏi thông qua những gì quan sát được.
          2.3. Những điều cần làm
          - Quan sát một cách tế nhị, lịch sự, bao quát, liên tục và khách quan
          - Quan sát với thái độ động viên, khích lệ
          - Quan sát kết hợp với lắng nghe
          - Cần đặc biệt lưu ý những thời điểm hay những vấn đề khi trao đổi làm cho đối tượng tránh ánh mắt của bạn, thay đổi nét mặt, cử chỉ, thái độ hay những phản ứng đặc biệt của đối tượng.
          2.4. Những điều cần tránh
          - Thái độ thờ ơ, hờ hững, thiếu tập trung
          - Soi mói, ánh mắt thiếu thiện cảm
          - Bình phẩm với những lời nói, cử chỉ bất lịch sự.
          III. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
          3.1. Khái niệm
          - Đặt câu hỏi trong truyền thông trực tiếp là việc khơi gợi, dẫn dắt, làm sáng tỏ suy nghĩ, tình cảm của đối tượng, giúp người truyền thông nhận được thông tin phản hồi chính xác từ đối tượng.
          - Có hai loại câu hỏi:
          + Câu hỏi đóng: Là câu hỏi khẳng định, phủ định hoặc lựa chọn. Câu hỏi đóng khiến câu trả lời bị hạn chế trong phạm vi hẹp nên không phát huy được sự tham gia của đối tượng. Tuy nhiên câu hỏi đóng có ưu điểm là tập trung cuộc thảo luận vào một chủ đề cụ thể, thống nhất các ý kiến.
          Ví dụ: “Chị đã tham gia đóng BHYT bao giờ chưa?”. “Anh đóng BHXH từ năm nào?”
          + Câu hỏi mở: Là câu hỏi yêu cầu đối tượng đưa ra nhiều thông tin. Câu hỏi mở thường dùng các từ để hỏi như “khi nào”, “như thế nào”, “tại sao”, “cái gì”, “ở đâu”….
          Câu hỏi mở thường khuyến khích đối tượng suy nghĩ, động não để đưa ra ý kiến của mình; giúp đối tượng trở nên cởi mở hơn và đưa ra thông tin một cách cụ thể, chính xác.
          Ví dụ: “Theo chị, tại sao cần tham gia BHXH?”, “Chị hãy kể tên các hình thức tham gia BHXH?”
          3.2. Mục đích
          - Tìm hiểu kiến thức, thái độ, hành vi của đối tượng, các yếu tố cản trở việc thực hiện hành vi có lợi của đối tượng;
          - Kiểm tra lại thông tin nhận được từ đối tượng có chính xác hay không;
          - Mở rộng chủ đề giao tiếp, giúp người nói và người nghe có cơ hội hiểu rộng và sâu hơn về các vấn đề có liên quan;
          - Động viên, khuyến khích đối tượng tiếp tục chia sẻ thông tin và duy trì quá trình giao tiếp 2 chiều theo hướng tích cực.
          3.3. Những điều cần làm
          - Đặt câu hỏi vào thời điểm thích hợp
          - Bắt đầu bằng những câu hỏi đơn giản, dễ trả lời
          - Câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng, mạch lạc, diễn đạt một ý hoặc một nội dung
          - Sử dụng các câu hỏi đóng, câu hỏi mở xen kẽ nhau một cách phù hợp
          - Mời những người mạnh dạn trả lời trước để tạo sự tự tin cho những người khác.
          3.4. Những điều cần tránh
          - Đặt câu hỏi khó hiểu, khó trả lời.
          - Đặt câu hỏi dài dòng, nhiều nội dung.
          - Đặt câu hỏi mang tính soi mói, không đúng trọng tâm.
          - Đặt câu hỏi liên tục, dồn dập như tra khảo.
          - Đặt quá nhiều câu hỏi “tại sao” khiến người được hỏi rơi vào thế phòng thủ. Câu hỏi này không khiến người được hỏi bày tỏ quan điểm mà lại thúc đẩy họ phải tự bào chữa cho ý kiến của mình. Người trả lời sẽ có cảm giác người hỏi không đồng tình với ý kiến của mình.
          IV. KỸ NĂNG NÓI/DIỄN ĐẠT
          4.1. Khái niệm
          Nói/diễn đạt là kỹ năng cơ bản của người truyền thông để chuyển tải kiến thức, tình cảm…của mình đến đối tượng nhằm đạt được mục tiêu truyền thông.
          4.2. Mục đích
          - Giúp người nghe tiếp thu được một vấn đề/nội dung/thông điệp mà người nói muốn chuyển tải.
          - Giúp người nghe có cơ hội hiểu rộng, hiểu sâu vấn đề/ nội dung/ thông điệp.
          4.3. Những điều cần làm
          - Nghiên cứu, tìm hiểu trước về đối tượng
          - Chuẩn bị nội dung càng kỹ càng tốt
          - Tạo môi trường thuận lợi: yên tĩnh, có trang thiết bị hỗ trợ (nếu cần)
          - Nói rõ ràng, mạch lạc, đơn giản, ngắn gọn
          - Âm điệu, ngữ điệu phù hợp với nội dung và người nghe
          - Tập trung vào chủ đề chính, hài hước khi có thể
          - Kết hợp với ngôn ngữ không lời một cách phù hợp
          - Thể hiện rõ sự nhiệt tình, quan tâm đến người nghe
          - Biết dừng đúng lúc
          4.4. Những điều cần tránh
          - Nói quá to hoặc quá nhỏ
          - Nói đều đều không có ngữ điệu, không có cảm xúc
          - Dùng câu dài, ngắt câu không hợp lý
          - Nói những điều mà mình không chắc chắn, nói lan man, không trọng tâm
          - Không quan tâm đến thái độ của người nghe
          V. KỸ NĂNG ĐỘNG VIÊN
          5.1. Khái niệm
Động viên là khuyến khích, khích lệ đối tượng nói lên tâm tư, tình cảm, suy nghĩ của họ cũng như khuyến khích họ thực hiện các hành vi có lợi cho sức khỏe.
          5.2. Mục đích
          - Thể hiện rằng cán bộ truyền thông đang có sự giao tiếp tích cực, quan tâm tới đối tượng truyền thông.
          - Rút ngắn khoảng cách, tạo nên sự gần gũi giữa cán bộ truyền thông và đối tượng.
          - Giúp đối tượng tự tin, có sự đồng cảm để nói lên suy nghĩ của mình.
          - Xây dựng sự tin tưởng để đối tượng thực hiện các hành vi có lợi cho sức khỏe.
          5.3. Những điều cần làm
          - Tạo không khí thân mật, cởi mở.
          - Thể hiện sự đồng cảm hoặc chia sẻ với đối tượng như: gật đầu đồng tình, mỉm cười, sử dụng một số từ đệm như “ừ”, “thế à”...
          - Khen ngợi những gì đối tượng đã làm tốt, đã hiểu đúng
          - Hỏi ý kiến của đối tượng trong mỗi tình huống cụ thể. Ví dụ: “Theo anh/chị, hình thức BHXH, BHYT nào phù hợp với người dân ở đây?”
          - Kết hợp động viên với các kỹ năng truyền thông trực tiếp khác như kỹ năng lắng nghe, nói/diễn đạt, sử dụng giao tiếp không lời có hiệu quả.
          5.4. Những điều cần tránh
          - Thờ ơ, thiếu tập trung trong quá trình truyền thông
          - Động viên với thái độ xã giao hoặc làm cho qua chuyện
          - Khen ngợi một cách quá mức.
          VI. KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI
          6.1. Khái niệm
Giao tiếp không lời là hình thức giao tiếp trong đó không sử dụng lời nói hay chữ viết mà dùng điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt, nét mặt và nhiều động tác thân thể khác để chuyển tải thông điệp.
          6.2. Mục đích
          - Giao tiếp không lời có tầm quan trọng tương đương với giao tiếp có lời, chứng tỏ rằng quá trình giao tiếp đang diễn biến theo chiều hướng tích cực.
          - Khuyến khích người đối thoại tiếp tục trình bày ý kiến của mình.
          - Bày tỏ sự đồng cảm giữa người nói với người nghe.
          6.3. Những điều cần làm
          - Trang phục chỉnh tề, đơn giản, phù hợp với văn hóa địa phương; màu sắc, kiểu dáng của trang phục hài hòa để thể hiện sự tôn trọng đối tượng và không làm phân tán sự chú ý của đối tượng.
          - Loại bỏ vật cản giữa truyền thông viên và đối tượng.
          - Tư thế thoải mái dù là ngồi hay đứng, chọn vị trí đứng/ngồi ngang tầm với đối tượng, người hơi ngả về phía trước một chút.
          - Nhìn vào mắt đối tượng thể hiện sự quan tâm. Với truyền thông nhóm nhỏ phải để mắt lần lượt đến từng người. Với truyền thông nhóm lớn phải để mắt lần lượt tới từng nhóm nhỏ. Chỉ nhìn vào mỗi người 2-4 giây rồi rời mắt sang người khác. Không nên nhìn chằm chằm quá lâu vào một người.
          - Nét mặt cần thay đổi sinh động và phù hợp với cử chỉ, lời nói và tình huống giao tiếp, tâm trạng của đối tượng.
          - Thái độ hòa nhã, thân thiện.
          6.4. Những điều cần tránh
          - Ngồi bắt chéo chân hoặc ngả người ra phía sau trong khi nói
          - Đứng/ ngồi cao hơn đối tượng
          - Nét mặt đăm chiêu, cau có, lạnh nhạt
          - Nhìn chằm chằm vào một đối tượng quá lâu
          - Tỏ ra vội vã, làm việc riêng, thở dài…
          - Chỉ trỏ, đập tay xuống bàn

          VII. KỸ NĂNG XÂY DỰNG LÒNG TIN
          7.1. Khái niệm
Lòng tin là một trong những yếu tố cần thiết và quan trọng nhất để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa người với người nói chung. Trong truyền thông về BHXH, BHYT, việc gây dựng được lòng tin của đối tượng là điều kiện tiên quyết để có được hiệu quả truyền thông.
7.2. Mục đích
          - Tạo nên mối quan hệ tình cảm gắn bó giữa người truyền thông và đối tượng truyền thông.
          - Giúp đối tượng nhận thấy tầm quan trọng và tin tưởng vào lợi ích của việc tham gia BHXH, BHYT và tự nguyện tham gia.
          7.3. Những điều cần làm
          - Tôn trọng đối tượng: thể hiện rằng cán bộ truyền thông đánh giá cao sự hợp tác của đối tượng dù họ là ai. Sự tôn trọng được biểu lộ ở nét mặt, ánh mắt, lời nói (duy trì giao tiếp bằng mắt với đối tượng, không ngắt lời khi đối tượng đang nói…).
          - Bày tỏ sự chân thành: chia sẻ với đối tượng các thông tin về BHXH, BHYT bằng ngôn từ phù hợp với trình độ, đặc thù văn hóa của đối tượng. Hiểu và cảm thông với hoàn cảnh thực tế của đối tượng, từ đó đưa ra những lời khuyên và cách giải quyết hợp lý để đối tượng cảm thấy họ được chia sẻ thực sự chứ không chỉ là được nghe những điều chung chung.
          - Cung cấp thông tin kịp thời, chính thống, minh bạch, đầy đủ và tin cậy: đảm bảo rằng những điều trao đổi với đối tượng là có thật, đã được các nhà chuyên môn kiểm định và được phép phổ biến. Tuyệt đối không che giấu thông tin, không nói nửa vời những điều không biết hoặc chưa chắc chắn.
          - Luôn cập nhật thông tin để đảm bảo thông tin cung cấp cho đối tượng là mới nhất hoặc có những chỉnh sửa kịp thời đối với những thông tin đã được đưa ra trước đó.
          - Thể hiện sự tin tưởng: Khi trao đổi với đối tượng, cần thể hiện sự tin tưởng vào lợi ích của việc tham gia BHXH, BHYT, khả năng có thể tham gia BHXH, BHYT của đối tượng và sự hỗ trợ để họ tham gia. Người làm truyền thông có tin tưởng mới có thể tạo dựng được niềm tin ở đối tượng được truyền thông.
          7.4. Những điều cần tránh
          - Áp đặt: chỉ khi nào đối tượng hiểu được nội dung được trao đổi thì họ mới có quyết định về hành vi của mình. Không nên ép đối tượng phải đưa ra một lời hứa, lời cam kết khi họ còn do dự.
          - Thiếu kiên nhẫn: việc xây dựng lòng tin là cả một quá trình đòi hỏi sự kiên trì, bền bỉ của người làm truyền thông. Có thể cán bộ truyền thông phải gặp gỡ đối tượng nhiều lần, phải nói đi nói lại một vấn đề nào đó nhưng cán bộ truyền thông vẫn phải giữ thái độ ôn hòa, tích cực, không nóng vội.
          VIII. KỸ NĂNG PHẢN HỒI
          8.1. Khái niệm
          - Phản hồi là cách thức để đưa và nhận thông tin về cách ứng xử trong một hoàn cảnh cụ thể. Kỹ năng phản hồi là một phần rất quan trong trong giao tiếp hàng ngày nói chung và trong truyền thông nói riêng.
          - Phản hồi có thể được thực hiện theo hai cách: Phản hồi xây dựng (hay còn gọi là phản hồi tích cực) và phản hồi theo kiểu “khen và chê”.
          - Phản hồi xây dựng là đưa ra những thông tin cụ thể, trọng tâm vào vấn đề và dựa trên sự quan sát, nêu lên những điểm tích cực và những điểm cần cải thiện.
- Phản hồi theo kiểu “khen và chê” là những đánh giá mang tính cá nhân, chung chung, không rõ ràng, chú trọng vào con người và dựa trên quan điểm, cảm nhận của người đưa ý kiến phản hồi.
          - Trong quá trình truyền thông, không chỉ cán bộ truyền thông phản hồi cho đối tượng mà chính họ cũng nhận phản hồi từ đối tượng truyền thông. Nhưng dù ở vai trò nào, cán bộ truyền thông cũng phải tỉnh táo và khách quan để tránh rơi vào bẫy của kiểu phản hồi “khen và chê”.
          8.2. Mục đích
          - Giúp người truyền thông nắm bắt được sự hiểu biết của đối tượng về nội dung truyền thông cũng như tâm tư, nguyện vọng của họ khi thực hiện thay đổi hành vi.
          thoải mái, từ đó sẵn sàng thay đổi và điều chỉnh hành vi của mình
          8.3. Những điều cần làm
          - Đưa ý kiến phản hồi càng sớm càng tốt, khi mà sự việc vẫn còn rõ nét với cả người đưa và nhận phản hồi. Tuy nhiên, khi đưa ý kiến phản hồi về những điểm cần cải thiện, cần lưu ý dành thời gian để cả hai phía bình tĩnh trở lại và sắp xếp ý tưởng cho hợp lý, có được giọng nói, ngữ điệu phù hợp.
          - Chọn địa điểm thích hợp, khi đưa ý kiến phản hồi những vấn đề cá nhân cần cải thiện nên chọn chỗ riêng tư.
          - Hãy bắt đầu phản hồi bằng cách nêu bật những điểm tích cực trước, những điểm chưa tích cực sau.
          - Khi phản hồi về những điểm cần cải thiện, nên chú trọng vào những hành vi có thể thay đổi, thảo luận giải pháp cải thiện một cách cụ thể.
          - Sử dụng câu từ đơn giản, dễ hiểu.
          - Khuyến khích người nhận phản hồi tự đưa ra giải pháp, sử dụng những câu hỏi mở như: Anh/chị thấy việc tham gia BHXH, BHYT của mình như thế nào? Nếu tiếp tục tham gia, anh chị sẽ thực hiện như thế nào? …
          - Chân thành, thẳng thắn, phản hồi vì lợi ích của người nhận, không vì bản thân mình.
          8.4. Những điều cần tránh
          - Phản hồi dựa trên sự đánh giá, áp đặt, suy diễn chủ quan của người đưa phản hồi.
          - Xâu chuỗi những điểm cần cải thiện cả trong quá khứ, khiến người nhận phản hồi cảm thấy khó chịu.
          - Đưa ra quá nhiều vấn đề cần cải thiện trong 1 lần phản hồi.
          - Phản hồi vòng vo, không đi vào trọng tâm.

          5. BƯỚC CỦA QUÁ TRÌNH THAY ĐỔI HÀNH VI
          Phân tích các bước của quá trình TĐHV trong đăng ký BHYT theo hộ gia đình
          Bước 1: Nhận ra hành vi có hại (Còn gọi là tiền dự định)
Trong giai đoạn này, đối tượng đích chưa quan tâm và không có dự định mua BHYT theo hộ gia đình do họ không biết đến luật BHYT sửa đổi và quy định tham gia BHYT toàn dân, họ không có ý định tham gia BHYT do nghĩ rằng họ hoàn toàn khỏe mạnh, họ cũng không biết đến lợi ích khi tham gia BHYT theo hộ gia đình (mức đóng sẽ giảm dần từ người thứ 2 trở đi). Giai đoạn này họ cần được cung cấp thông tin một cách đầy đủ, khách quan về BHYT theo hộ gia đình (lợi ích, cách thức áp dụng, nghĩa vụ và quyền lợi khi tham gia…). Các hoạt động truyền thông gián tiếp được ưu tiên lựa chọn như truyền thông qua ti vi, đài, loa phát thanh của phường, tranh gấp, áp phích… nhằm thu hút sự quan tâm và cung cấp cho họ những thông tin cơ bản về nội dung này
          Bước 2: Quan tâm đến hành vi mới (Dự định)
Trong giai đoạn này, đối tượng đích đã suy nghĩ về việc sẽ tham gia BHYT theo hộ gia đình trong tương lai gần. Tuy nhiên, họ chưa biết về nơi cung cấp dịch vụ thu phí BHYT, các quyền lợi mà họ được hưởng khi khám chữa bệnh khi có thẻ BHYT. Đối tượng có thể tự mình tìm kiếm thông tin, nhưng để thúc đẩy đối tượng chuyển sang bước tiếp theo của quá trình thay đổi hành vi (bước 3), người làm truyền thông cần chủ động cung cấp các thông tin mà đối tượng quan tâm. Để tăng tính thuyết phục người làm truyền thông có thể kể những bài học kinh nghiệm từ “ người thật, việc thật” để đối tượng có thể thấy rõ hơn lợi ích của việc tham gia BHYT. Sự vào cuộc của các tổ chức xã hội, bạn bè, người thân sẽ tạo ra môi trường xã hội thuận lợi cho sự thay đổi diễn ra.
          Bước 3: Đặt mục đích để thay đổi (Chuẩn bị )
Đối tượng đã nhận thấy sự bất lợi khi duy trì hành vi cũ (phải chi trả hoàn toàn chi phí khám chữa bệnh khi không có thẻ BHYT), đã nhận thấy lợi ích của hành vi mới (được BHYT chi trả khi khám chữa bệnh, mức đóng góp giảm dần từ người thứ 2 nếu đăng ký BHYT theo hộ gia đình). Họ đã đặt ra kế hoạch thực hiện hành vi/việc làm mới (đăng ký tham gia BHYT theo hộ gia đình), bao gồm: dự kiến số người trong hộ gia đình mua, ghi đầy đủ, chinh xác thông tin của từng người, chuẩn bị một khoản tiền tương đương với số tiền phải đóng. Nếu họ không biết đăng ký BHYT ở đâu, khó khăn trong việc tiếp cận với cán bộ bảo hiểm thì rất có thể họ sẽ không đăng ký tham gia BHYT nữa. Chính vì vậy, khi đối tượng đã có dự định tham gia BHYT, cán bộ bảo hiểm và mạng lưới cộng tác viên cần chủ động tiếp cận đối tượng, thậm chí là lấy thông tin, thu tiền, cấp thẻ ngay tại hộ (nếu có thể).
          Bước 4: Làm thử, đánh giá (Hành động)
Đối tượng tìm kiếm dịch vụ và đăng ký tham gia BHYT. Việc tham gia BHYT thực hiện theo từng năm nên trong quá trình sử dụng thẻ BHYT khi khám chữa bệnh (tính thuận tiện, chi phí – hiệu quả, các quyền lợi khác khi khám chữa bệnh có BHYT…), việc có dễ dàng tiếp cận dịch vụ BHYT hay không mà họ sẵn sàng, chủ động tham gia BHYT cho những năm tiếp theo. Vì vậy, bên cạnh các hoạt động truyền thông về BHYT thì khả năng tiếp cận dịch vụ và chất lượng dịch vụ BHYT cần được quan tâm để nâng cao niềm tin của người dân đối với BHYT.
          Bước 5: Thực hiện/từ chối (Duy trì)
Đối tượng đích đã thực hiện thành công hành vi mong đợi (đăng ký BHYT theo hộ gia đình và sử dụng thẻ trong các lần khám chữa bệnh). Nếu được thực hiện trong môi trường thuận lợi thì việc đăng ký BHYT sẽ được duy trì trong thời gian tiếp theo, thậm chí đối tượng còn truyền thông cho người khác cùng thực hiện. Nếu thực hiện trong môi trường không thuận lợi, đối tượng lại có xu hướng thoái lui về các giai đoạn trước (từ chối, lẩn tránh việc tham gia BHYT trong những năm sau). Vì thế trong giai đoạn này, họ cần tiếp tục cung cấp sự hỗ trợ để có động lực duy trì